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社交聆听:从4个方面优化你的客户体验和品牌增长

  • 作者:雨果网
  • 2019-07-0917:20
  • 阅读:4814

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  互联网、移动技术和社媒产品的发展使消费者发生了从线性到多面的转变。因此,品牌必须充分了解所有可能的接触点,以便更好地了解客户。

  相关数字显示,亚太地区59%的消费者在最终购买前会使用在线渠道作对比,使得Facebook、Twitter、Instagram、论坛和评论网站等在线平台的重要性愈发凸显事实上,通过收集和组织在线数据,你可以从这些网络中获取丰富的见解,并将其用于全方位地完善客户体验。

  社交聆听的重要性

  毫无疑问,愉快流畅的购物体验对培养和维护客户的忠诚度至关重要。为了让他们在售前售后都能对你的产品或服务产生兴趣并感到满意,了解他们对你的期望非常重要。

  调查显示,80%在社媒平台上分享购买意见的客户没有加标签的习惯,如果错失了这个培养客户关系、收集客户信息以及消费者洞察的机会,对品牌来说可能是不可估量的损失。

  拥有强大的社交聆听工具可以帮助公司跟踪消费者在网上发表的意见或建议,从而获得竞争优势,做出超乎期待的产品或服务,从而长期占据市场份额。

  1、更好地了解和定位你的客户

  有效的营销活动需要具有针对性,意味着它要与你的目标受众及其在购买过程中的所在位置高度相关。你可以利用以下几点:

  •了解目标客户的人口统计数据;

  •从在线论坛、博客和其他平台抓取有关消费者的实时对话;

  •创建客户档案,或识别具有高潜力的客户,针对他们来调整你的沟通内容和创建内容;

  •说服新老客户进行购买是公司成功的关键;重要的是要确保你传播的内容根据客户不同的购买力准确定位,否则发出去的消息可能会被无视。

  例如,初具名气的品牌、产品或服务你需要发送比较有特色的内容吸引客户。而在此之前,你需要真正了解你的目标客户都有谁,以及他们需要什么。随后,使用社交聆听跟踪客户档案和购买趋势,把我购买需求和期望,并筹划针对性的活动。

  2、提供个性化的用户体验

  96%的营销人员认为,个性化可以帮助促进品牌与客户之间的关系。同时,你还能够在客户购买时追加其他产品的销售。时尚电商Zalora和ASOS通过在结帐页面上展示客户可能感兴趣的相关产品,在个性化客户体验方面做得非常出色。

  借助社交聆听工具,你可以更好地了解客户的购买习惯,并围绕这些特质打造个性化的购物体验:

  •将客户分类为高度细化的细分市场;

  •确定最具潜力的客户,了解并满足他们的需求。

  但是消费者通常不会在结账页面做过多的停留,向老客户追加推荐的成功率约为60%至70%,而新用户仅为5%至20%。因此,培养客户忠诚度应该成为营销人员在引进新客户时的首要任务。

  社交聆听还可以帮助你确定现有客户对产品和品牌的看法,甚至于摸清网页跳失率和品牌复购率低的原因;通过跟踪客户评论中的UGC以及涉及到你产品的社媒帖子,将有助于个性化设置和调整售后维护。通过战略性地组织和应用社交聆听工具收集的信息,你的品牌忠诚度、口碑和客户关系都会向好的方向发展。

  3、连接线上线下购物体验

  现如今,很多消费者都期望获得“360度无死角”、面面俱到的购物体验。麦肯锡调查称,多半的客户互动都是通过多渠道实现的,因此,品牌必须更多地利用每个触点来构建全渠道、无缝衔接的售前售后购物体验。

  以服装品牌为例,如果潜在买家可以通过点击Instagram广告或帖子轻松完成购买,而无需到你的店内搜索时,订单转化率将会提升。与此同时,也有一部分消费者希望他们能够实体店内试穿你在Facebook相册中展示的套装。

  使用APP等在线渠道可以帮你提供个性化购买体验,从而加速消费者浏览和下单购买的过程。另外,社媒独家优惠(例如折扣代码)对于线上对线下的刺激也很有效。

  你可以使用社交聆听工具大致掌握客户的购物体验反馈,例如:

  •消费者在哪里、以何种方式与你的品牌互动;

  •客户对线上和实体店间互动的反应。

  4、通过建立和培养社群,提高客户忠诚度

  根据Gartner Group(研究公司)的统计数据,虽然企业通常专注于吸引新客户,但公司未来盈利的80%是来自20%的现有老客户。随着时间的推移,老客户在你的品牌上投资的钱也会越来越多。提高客户忠诚度的一个关键策略,是让他们在售后仍感到满意。社交聆听可以大大提高你在售后服务的效率,始终如一地积极响应客户在社媒平台和评论网站上的反馈,让客户感受到你的重视。

  此外,你还可以发掘并回馈积极分享有关你品牌的“品牌大使”,并通过与其他品牌和网红合作,进一步壮大你的社群。

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